Home

totaal-flat-1024x429

Filosofie over klantgerichtheid: goedkoper en beter gaan samen

De veranderingen in de publieke dienstverlening gaan snel. Tot voor kort was de bedrijfsvoering in de publieke dienstverlening vooral efficiency gedreven. Bij innovatieve publieke organisaties heeft deze opvatting afgedaan. Zij zien dat publieke dienstverlening kostenefficiënter (goedkoper) wordt door diensten eerst beter te maken. Betere publieke dienstverlening dus als een aanjager voor kostenbesparingen. Voorwaarde is dat het gebruikersperspectief bepalend is voor de inrichting van dienstverleningsprocessen.

De organisaties die dit al doen, hebben een mindset van continue verbeteren met een goed oog voor het gebruikersperspectief. Zij betrekken gebruikers (burgers en ondernemers) bij het verbeterproces door gebruikersonderzoeken te hanteren die een handelingsperspectief bieden. Voorbeelden zijn 3e generatie klantonderzoek (bijv. de Net Promoter Score voor de Publieke Sector),  of usability testen bij online diensten. Door met burgers op zoek te gaan naar hindernissen en hen te vragen naar verbetersuggesties worden zij deelnemers aan het verbeterproces. We zeggen allemaal: de klant staat centraal. Het gaat er om dit daadwerkelijk het doen. Dat is wennen voor publieke organisaties die traditioneel van binnen naar buiten denken. Maar het loont de moeite, in het voordeel van burgers/ondernemers en van de publieke organisatie zelf.