Mijn filosofie

fotoosmijndienstenv002 copy

Klantgerichtheid: goedkoper en beter gaan samen

Een betere en kostenefficiëntere dienstverlening bieden is de uitdaging voor iedere publieke organisatie. Deze combinatie is mogelijk zodra kennis over de behoeften van klanten in werkprocessen centraal staat. ‘Van buiten naar binnen werken’ start met goed luisteren naar gebruikers (burgers en ondernemers). Dat kan via 3e generatie (kwalitatief) klantonderzoek, usability onderzoek, klantreizen, focusgroepen, sociale media, interviews, etc. Toepassing heeft alles met organisatiecultuur te maken. Daarin past niet alleen vriendelijkheid, maar ook transparantie – via openlijk publiceren van servicenormen – over de snelheid en kwaliteit die burgers en ondernemers van een publieke organisatie mogen verwachten.

Klantgerichte servicenormen

Klanten hebben er recht op te weten welke reactietermijnen, wachttijden en andere kwaliteitsaspecten) ze mogen verwachten. Een doeltreffend middel is het publiceren van servicenormen. Dat zijn toetsbare beloften over de kwaliteit van de dienstverlening. Door deze transparant te communiceren op de plaats van de dienstverlening vormen ze voor een organisatie een prikkel tot presteren. Servicenormen zijn ook doeltreffend om verwachtingen te managen, waardoor veel onnodige contacten tussen klant en organisatie worden voorkomen. En ze vormen een concreet richtpunt voor een versnelling van de bedrijfsvoering (via lean).

 

De vier inzichten van de Tolteken

Klantgerichtheid impliceert ook een vriendelijk contact met klanten. Dat is niet altijd eenvoudig. Een klant heeft wel eens een kort lontje, de dienstverlener werkt vaak onder druk. De toepassing van de vier inzichten van de Tolteken  <link naar boek> helpt om een evenwichtige en vriendelijke dienstverlener te zijn.

 

Essentiële bouwstenen

Gebruikersonderzoek, servicenormen en ‘de inzichten van de Tolteken’ zijn essentiële bouwstenen om de beleidsterm ‘klantgerichtheid’ te vertalen in diensten die een klant als excellente dienstverlening herkent. Die krijgt vaak vorm in contactmomenten tussen mensen. Daarom deze fotogalerij, een selectie van mensen die ik heb ontmoet.