2016 – 04 Artikel in het online magazine “Blik op BZK”

‘Hoe prikkel je organisaties om klantgericht te zijn?’

magazinefoto: Nienke Elenbaas

BZK’er Frank Faber schrijft in zijn vrije tijd boeken. Boeken over dienstverlening wel te verstaan. Dat is namelijk zijn vak. Onlangs bracht hij zijn tweede boek uit: ‘Klantgericht reilen en zeilen’. Een boek dat organisaties de tools biedt een goede dienstverlener te worden. Blik op BZK ging bij hem langs, op zoek naar zijn verhaal…

In Verhalen van BZK: hoe leveren medewerkers een bijdrage aan de doelstellingen van BZK en wat motiveert hen? Dit keer Frank Faber.

Faber startte zijn loopbaan eind jaren zeventig in het voortgezet onderwijs. Daar gaf hij economieles aan havo- en vwo-leerlingen. Na acht jaar lesgeven, trok hij de deur achter zich dicht en maakte de overstap naar BZK. Eerst als economisch adviseur van de ministers Van Dijk, Dales en Dijkstal en nu als ‘inspirator klantgerichte publieke dienstverlening’.

Een goede combinatie blijkt nu: economie en dienstverlening. Faber: “Economie is de wetenschap van de prikkels, de marktprikkels. Bij dienstverlening gaat het over hetzelfde: hoe prikkel je medewerkers in publieke organisaties om klantgericht te zijn?”

Vier leefregels van de Tolteken

Veel ideeën voor zijn boeken heeft Faber opgedaan tijdens zijn werk met projecten als ‘Beperking regeldruk’ en ‘Digitaal 2017’. “Dergelijke projecten hebben echter hun begrenzingen. Ik wil dat meer uitdiepen, er mijn gedachten over laten gaan en vervolgens opschrijven.” Maar ook in zijn privétijd vindt de inspirator de nodige kracht.

Faber houdt zich aan vier leefregels van de Tolteken. De Tolteken waren een volk van wetenschappers, kunstenaars en verhalenvertellers en leefden in Mexico. “De Tolteken-leefregels gaan over persoonlijke effectiviteit. Het zijn vier inzichten, vier eenvoudige leefregels waar je je aan moet houden om een gelukkig mens te worden”, legt Faber uit.

Het eerste inzicht is: wees onberispelijk in je woordkeus, ten tweede: trek je niets persoonlijks aan, ten derde: ga niet uit van veronderstellingen en tot slot: doe altijd je best. “De eerste leefregel is voor mij de lastigste”, verklapt Faber. “Het bijzondere is dat deze vier inzichten ook goed bruikbaar zijn voor publieke dienstverleners”, voegt Faber eraan toe.

ezinefaber800Frank Faber in het gemeentehuis van Vianen met op de achtergrond een beeld dat symbool staat voor de verbinding tussen burger en dienstverlener, foto: Nienke Elenbaas

 

 

Net Promotor Score Publieke Sector

Volgens Faber word en ben je een goede dienstverlener als je continu feedback vraagt aan ‘klanten’. De feedback vraag je vlak na een contact met een burger of een ondernemer. “Bovendien als je je dienstverlening verbetert met behulp van suggesties die burgers en ondernemers doen, dan zul je zien dat het niet alleen beter wordt maar ook goedkoper’, vervolgt Faber. In zijn boek ‘Klantgericht reilen en zeilen’ laat hij de lezer zien hoe het gebruikersperspectief bepalend is voor de inrichting van dienstverleningsprocessen. Hij reikt middelen aan om gebruikers te betrekken bij dit verbeterproces.

Een goed instrument volgens Faber is de derde generatie klantonderzoek: ‘Net Promotor Score voor de Publieke Sector’. “Dit instrument wordt gebruikt in het bedrijfsleven. Maar met een paar aanpassingen van mijn kant nu ook bruikbaar voor de publieke sector.”

Aan de hand van slechts vier vragen, vraag je vlak na het klantencontact feedback aan je klant: ‘in hoeverre verwacht u dat u tegen een kennis positief praat over uw ervaring met de dienstverlening (schaal van 0 – 10), waarom geeft u deze score, wat zou er beter kunnen en mogen we telefonisch contact met u opnemen voor een toelichting op de antwoorden?’

Faber: “De gemeente Medemblik zet dit middel goed in. Zij verbeteren continu de dienstverlening door feedback te vragen aan klanten en daar vervolgens ook wat mee te doen.”

Bezoekers aanmelden

Faber heeft ook een duidelijke mening over het digitale proces binnen BZK. “Dit proces is voor verbetering vatbaar.” Als voorbeeld noemt hij de aanmeldprocedure van bezoekers bij de receptie. “Waarom moet ik mijn telefoonnummer handmatig invullen terwijl mijn telefoonnummer bekend is? Waarom wordt dat niet automatisch ingevuld?”

Gemeente Vianen laat medewerkers die dienstverlening aan burgers verzorgen, samenwerken met interne dienstverleners, om van elkaars inzichten te kunnen profiteren. “Kunnen de interne dienstverleners van BZK beter worden als ze ideeën uitwisselen met de makers van bijvoorbeeld de – prima – nationale wettenbank van BZK?”

Verder vindt Faber dat BZK zijn blik meer naar buiten moet richten. “BZK heeft als uitdaging om websites als MijnOverheid.nl, Berichtenbox en DigidD nog gebruikersvriendelijker te maken.”

Boekenkast

Misschien heb je het boek al in je boekenkast staan, heb je het bijvoorbeeld gekregen tijdens het iBestuur Congres op 20 januari 2016. Is dit niet het geval? En wil je toch graag in het bezit komen van het in eigen beheer uitgegeven boek ‘Klantgericht reilen en zeilen’, dan kun je dit bestellen via www.managementboek.nl.

“Het boek is niet alleen bestemd voor ambtenaren die in de dienstverlening actief zijn, maar ook voor bestuurders. Want uiteindelijk moeten de bestuurders het in organisaties mogelijk maken om tijd beschikbaar te maken voor klantonderzoek”, aldus de inspirator klantgerichte publieke dienstverlening.