2013 – 03 Het belang van een missie in publieke organisaties

Het belang van een missie in publieke organisaties.

De  gemeentelijke dienstverlening is in het nieuws. Een WOZ-debacle wordt zichtbaar. Vele jaren zijn gemeenten in gebreke gebleven transparant te zijn over de vaststelling van de hoogte van de aanslagen en hebben bezwaarschriften vaak routineus afgewezen. Dit  leidde tot de opkomst van bureaus die burgers bijstaan bij het indienen van een bezwaar. Op een no-cure-no-pay-basis  zien zij goede mogelijkheden. Sommige bureaus vragen 25% van het belastingvoordeel. Maar het gaat hen vooral om de wettelijke vergoeding van de gemeente voor gemaakte juridische kosten als een bezwaar wordt toegewezen. Dit gaat gemeenten veel geld kosten. Bovendien blijkt nu dat burgers ook het recht hebben gehoord te worden als onderdeel van het indienen van een bezwaarschrift. Dat kan een enorme belasting voor gemeenten vormen. Ik ken de ergernissen als een gemeente klachten over de WOZ niet serieus neemt. Heb zelfs een keer de gang naar de rechter gemaakt die toen op het laatste moment door de gemeente werd afgekocht door toekenning van het bezwaar en restitutie van de reeds betaalde griffierechten. De wal lijkt nu het schip te keren. Geklaag van wethouders dat de vergoedingen voor juridische kosten een beslag leggen op de schaarse belastingmiddelen, klinken weinig geloofwaardig.

Gemeenten waren onlangs ook in het nieuws door verregaande besparingen op het onderhoud van de openbare ruimte. Banken, paaltjes langs de weg en elektriciteitskastjes worden minder onderhouden, prullenbakken worden minder geleegd en beplanting wordt vervangen door gras. Het beheer van de buitenruimte kent een indeling in 5 kwaliteitscategorieën: van A+ (zeer goed, geen schade) tot D (slecht, kapitaalvernietiging, uitlokking van vernieling). Als voorbeeld heeft Zoetermeer buiten de winkelgebieden het niveau verlaagd van B naar C (Volkskrant d.d. 12/3/2013). Dit gaat op de korte termijn niet altijd ten koste te gaan van de waardering van de openbare ruimte. Gaat hier ook op enig moment de wal het schip keren? Is goedkoop op langere termijn duurkoop?

Waarom kunnen gemeenten niet zowel beter als goedkoper werken? Dat deed me denken aan het boek ‘Klantocratie’, waarin Mike Leers – voormalig voorzitter van de Raad van Bestuur van de CZ Groep – aangeeft waarom de overheid het moeilijk heeft met dienstverlening.  “De overheid is geen sigarenboer op de hoek die over de vorige sigaar vraagt: ‘En? Was-ie lekker?’ Als de sigarenboer een goede sigaar adviseert, dan mag die wat kosten, mits hij bewaakt dat het wat oplevert”. Leers adviseert de logica van de sigarenboer eens los te laten op de burger die een WOZ heffing betaalt en daar iets voor terug verwacht.“ Bij de overheid is geen cultuur die uitgaat van de portemonnee van de burger. Ik vind dat gemeentebesturen zich daarin onvoldoende profileren.” Voor Leers is het niet duidelijk hoe gemeenten de vinger aan de pols houden bij het bewaken van de kwaliteit van de dienstverlening. Onvoldoende bijsturing ziet hij als een faalfactor. Vraag is wat echt nodig is om (bij-)sturing te genereren (de aard van de klantinformatie, een attitude onder medewerkers om continue te verbeteren, etc). In mijn vorige column stelde ik dat het traditionele kwantitatieve onderzoek naar klanttevredenheid managers in de publieke sector afleidt van de essentie: zorgen dat je prima diensten levert met competente en bevlogen medewerkers, die niet alleen vitaal (zie mijn vorige column), maar ook toegewijd zijn. Toewijding gaat over betrokkenheid bij werk als een zinvolle, inspirerende en uitdagende activiteit die gevoelens van trots en enthousiasme oproept. Met een missie die de richting geeft.

Onlangs kreeg ik van een vriend een aardig filmpje over docenten die zich wel verantwoordelijk voelen voor de kwaliteit van hun eigen lessen, maar zich niet bij machte voelen de kwaliteit van het onderwijs als geheel te beïnvloeden. En dat steekt, want de studenten op de betreffende Hogeschool waren niet tevreden. Zij kunnen ook geen verhaal halen, want er is geen verhaal. Er is geen gezamenlijke missie. Mede daardoor komt geen afstemming tussen docenten tot stand en wordt onenigheid vaak niet uitgepraat. Het blijkt dat een gezamenlijke missie de sleutel is om met een professioneel gesprek een opgaande lijn te pakken te krijgen. Dit filmpje lijkt me relevant  voor iedereen (http://www.youtube.com/watch?v=64jNETH4otI&sns=em) .

Het hebben van een missie is voor een dienstverlener een soort kompas dat medewerkers van een organisatie het gevoel geeft aan dezelfde doelen te werken, met een strategie en gedragsnormen van de organisatie. Medewerkers die zich herkennen dat motiveert wat uiteindelijk bepaalt hoe de buitenwereld tegen de eigen organisatie (school, gemeente) aankijkt. Het belang van een missiestatement lijkt onomstreden.  Iedereen heeft een kompas nodig. Je kunt je op basis van de genoemde voorbeelden uit gemeenteland wel de vraag stellen welke opdracht gemeenten zichzelf hebben gegeven. Wat is de missie van uw organisatie? En is dat een aansporing om niet alleen beter, maar ook kostenefficiënter te werken?

Ik zie uw (goede) voorbeelden graag tegemoet.

Vriendelijke groet,
Frank Faber