2012 – 11 Wet Dwangsom bij niet tijdig beslissen: weinig dwang en weinig som

De wet Dwangsom is op 1 oktober 2009 ingevoerd met het doel publieke organisaties te stimuleren tijdig te beslissen over aanvragen van vergunningen, uitkeringen en subsidies, en over de behandeling van bezwaarschriften en Wob-verzoeken. Burgers kunnen aanspraak maken op een vergoeding als de besluitvorming te traag is. Die vergoeding kan oplopen tot € 1260. Is de wet een stimulans geweest voor een betere dienstverlening?

 

De werking van de wet is over 2010 voor gemeenten geëvalueerd via de ‘Monitor wet dwangsom’ (oktober 2012). Het rapport is de moeite waard. Het staat vol cijfers, gebaseerd op enquêtes. Zo werd in 2010 in 69% van de deelnemende gemeenten bijna alle besluiten over de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) op tijd genomen.  In de periode vóór de Wet Dwangsom (2009) was dat 45%. Een verbetering die – qua orde van grootte – ook op andere terreinen zichtbaar is. Veel gemeenten halen het wettelijk verplichte niveau dus (nog) niet. Maar heeft de wet Dwangsom wel voor een stevige verbetering van de dienstverlening gezorgd? Om deze vraag te kunnen beantwoorden zijn de volgende kanttekeningen van belang.

Ten eerste hebben de resultaten voor 2010 betrekking op 167 gemeenten, en voor 2009 op 255. De rest van de ruim 400 gemeenten deed niet mee. Het zou zomaar kunnen zijn dat de niet-deelnemers de minst presterende zijn.

Het tweede punt is de maatstaf. Gemeten is of gemeenten binnen de beslistermijn blijven. Die termijnen zijn met de inwerkingtreding van de Wet Dwangsom (aanzienlijk) opgerekt. Het is nu makkelijker binnen de beslistermijn te blijven. Dat is nadelig voor de snelheid waarmee de burger of ondernemer een besluit ontvangt. Hoe komt het dat zelfs na de oprekking van de wettelijke minimum vereiste beslistermijnen, veel gemeenten daar in 2010 nog niet aan voldoen? Levert de wet niet de beoogde dwang op? Twee redenen voor het tegenvallende resultaat.

 

De eerste is de beperkte effectiviteit van de financiële prikkel uit de wet, de z.g. dwangsom. Die bestaat uit een vergoeding die – na de melding van de ingebrekestelling door een burger –  oploopt van € 20 tot € 40 voor iedere dag dat de beslissing te laat is (max. € 1260). Een burger moet die vergoeding wel eerst aanvragen. In het begin bestond de angst dat de prikkel gemeenten veel geld zou kosten. Dat blijkt erg mee te vallen. In 2010 is in slechts 213 gevallen een bedrag van gemiddeld € 650 uitgekeerd. Een veelvoud heeft de dwangsom aangevraagd, maar gemeenten hebben na een ingebrekestelling nog 2 weken de tijd om het verzuim recht te zetten. En dat lukt ze meestal. De wet Dwangsom prikkelt wel, maar niet erg sterk. Het helpt ook niet dat veel burgers de regeling niet kennen. Gemeenten geven er vaak weinig bekendheid aan. Een pikanterie is dat ‘een enkele gemeente het beleid voert een uitbetaalde dwangsom in mindering te brengen op een eventuele bijstandsuitkering’.

Een tweede reden voor het tegenvallende resultaat van de wet zijn de organisatorische knelpunten bij gemeenten die in het rapport zichtbaar zijn gemaakt. Veel medewerkers kennen de Wet dwangsom onvoldoende. Interne bedrijfsprocessen zijn vaak niet op orde, zoals het ontbreken van een (adequaat) systeem voor het bewaken van termijnen. Ook is er vaak te weinig besef van het belang van tijdig beslissen. Dat is een voor een dienstverlenende organisatie laakbare ‘cultuurkwestie’.

 

Als medewerkers zich te weinig bewust zijn van de behoeften van burgers en ondernemers, is de vraag hoe dit kan verbeteren. Blijkbaar niet alleen door een wet. Veel gemeenten gebruiken al instrumenten die dat bewustzijn kunnen vergroten. Ik noem er drie. Allereerst, bezwaarschriften kunnen aanzienlijk sneller behandeld worden (en vaak zelfs voorkomen) door je als medewerker niet te verschuilen achter papieren en juridische procedures. Het helpt door wat vaker de telefoon te pakken en rechtstreeks het contact met bezwaarmakers te zoeken en de kwestie in een persoonlijk onderhoud te bespreken. Dat levert begrip op van twee kanten. Deze benadering is uitgewerkt in de ‘informele aanpak’ van het project ‘Prettig contact met de overheid’. Een tweede suggestie is ‘lean’ te gaan werken. Dat is een methode om continu te verbeteren waarmee enorme winsten worden behaald in de verkorting van reactietermijnen. Steeds meer gemeenten passen ‘lean’ toe. Ten slotte een aansporing om transparanter te worden over  de eigen gemeentelijke prestaties. Dat kan door beloften te doen over de kwaliteit van de dienstverlening en deze als klantgerichte servicenormen te publiceren – bij voorkeur op de plek van de dienstverlening. Het is een vorm van zelfnormering. Kwaliteit kan beter uit jezelf komen, dan door een wet worden verordonneerd.  Servicenormen worden ook door de Nationale ombudsman bepleit. Ca. 40 % van de gemeenten publiceert ze in één of andere vorm. Het is toch niet meer dan normaal dan dat je burgers vertelt wat ze van ‘hun gemeente’ mogen verwachten?

Als de conclusie is dat nog lang niet alle beslissingen op tijd worden genomen, dan is het de hoogste tijd om er iets aan te doen. Als dienstverlener wil je toch niet anders?