2013 – 01 Is er verschil tussen de publieke dienstverlening in Nederland en in China?

Is er verschil tussen de publieke dienstverlening in Nederland en in China?

In december jl. ben ik op uitnodiging van het ‘China-Europe Public Administration Project (CEPA) II’ drie weken in Tianjin geweest. Een stad met 11 miljoen inwoners, op150 km van Beijing. Vandaar ben je er in een half uur met de snelle trein. Ik gaf er een workshop van 2 dagen over ‘citizen charters’ en heb vervolgens een soort arbeidsbureau (een publieke organisatie die werklozen en net afgestudeerden naar de arbeidsmarkt begeleidt, cursussen en adviezen geeft, en een informatiefunctie heeft) m.b.t. verbetering van de dienstverlening, toegespitst op het ontwikkelen van een ‘citizen charter’. Het onderwerp staat op de agenda.

Een ‘citizen charter’ is een set servicenormen over de kwaliteit van de publieke dienstverlening. Bijvoorbeeld: “Uw vergunning ontvangt u uiterlijk binnen 4 weken na indiening van uw aanvraag”. Door een dergelijke belofte openlijk te publiceren ervaren dienstverleners in een publieke organisatie een prikkel ernaar te presteren. Transparante servicenormen dragen alleen bij aan een betere dienstverlening als ze zo geformuleerd worden dat ze voor individuele gebruikers toetsbaar zijn. Transparantie over de dagelijkse, lokale dienstverlening aan burgers en bedrijven wordt in China gezien als een middel om de bevolking sneller van betere diensten te voorzien.

De Chinese regering heeft in het 12e vijf-jarenplan (2011-2015) veel hervormingen opgenomen. Een ervan gaat over de publieke dienstverlening. Belangrijk is o.a. dat het verschil tussen de stad en het platteland niet te groot wordt op gebieden als onderwijs en gezondheidszorg. Over de hele linie geldt dat alles lang duurt en er vaak wachtrijen zijn. Burgers weten veelal niet waar ze aan toe zijn. Er is een overmaat aan wat wij ‘ervaren regeldruk’ noemen.

In China zijn ontelbare voorschriften waaraan burgers/dienstverleners moeten voldoen, z.g. administrative approvals. Iemand die een vertaalbureau in zijn huis wil beginnen moet goedkeuring hebben van al zijn buren. Gezondheidsorganisaties moeten prijswijzigingen van medicijnen aan de State Council (China’s kabinet) ter goedkeuring voorleggen. Scholen moeten toestemming vragen voor het starten van een specialisatie of voor een naamsverandering. Dat duurt allemaal lang. Dat erkent de Chinese regering ook. Daarom worden sommige provincies als Guangdong regelluw gemaakt bij wijze van pilot. Ook zijn de afgelopen 10 jaar al 2497 – ca. 70% van het totale aantal – ‘administratieve goedkeuringen’ afgeschaft of aangepast. Zo’n aanpassing kan de overdracht aan een lager overheidsorgaan zijn. Daarmee is het probleem nog niet opgelost. Al die voorschriften zijn vaak een alibi voor trage dienstverlening. Voor de oorzaak kan – als gevolg van de ondoorzichtigheid van al die voorschriften – makkelijk naar een andere instantie gewezen worden. Transparantie kan dan heilzaam zijn.

 

Het lijkt me dat we in Nederland tegen vergelijkbare problemen aanlopen. Veel gemeenten zijn – volgens een inventarisatie uit 2010 – zelfs niet in staat aan de minimale termijnen van de Algemene wet bestuursrecht (Awb) te voldoen (zie mijn vorige column). En er wordt geklaagd over het woud aan prestatie-indicatoren waaraan publieke organisaties elkaar en zichzelf blootstellen, zonder dat er wezenlijke stuurinformatie aan wordt ontleend. Misschien moeten we, zoals staatssecretaris Martin van Rijn zei bij de ontwikkeling van de jeugdzorg en de ouderenzorg, eens ‘uit onze schuttersputjes komen en over de schuttingen van eigen belangen heen denken’. Door de burger centraal stellen, waar we het allemaal voor doen. Dat begint bij een herwaardering van de uitvoering van beleid ten koste van de beleidsontwikkeling zelf. Over het beleid ben je op een gegeven moment wel uitgepraat. Uiteindelijk gaat het er om de goede dingen zo effectief en kostenefficiënt mogelijk te doen. Daar heb je goede medewerkers voor nodig. Dat is in Nederland zo en ik denk zomaar dat dit voor China niet anders is.